Estrategia omnicanal en la fidelización de clientes en el sector bancario

Fidelización cliente banca

Estrategia omnicanal en la fidelización de clientes en el sector bancario

Las expectativas de los clientes han sido la locomotora del cambio de los servicios financieros. La construcción de relaciones online cada vez es más profundas entre marca y cliente en el sector bancario.

Se está trasladando el consumo tradicional offline de la ventanilla hacia el consumo online, adquiriendo una gran relevancia el consumo desde el móvil. Hace un tiempo, algunos recordamos, que el traslado de fondos de un banco a otro era un trámite complicado y costoso que exigía la presencia física del titular, redacción y firma de numerosos documentos impresos en papel autocopiativo, autorización del director de la sucursal -cuando no del director territorial-, amoldarse al horario de atención incompatible con la vida diaria y colas interminables. Internet fue el punto de inflexión para que un acto tan complicado por el sistema instaurado se transforme, en poco más de 15 años, en un acto tan simple como lo es actualmente y que se puede llevar a cabo con sistemas como Apple Pay, Samsung Pay, Bizum, Twyp, Verse y un largo etcétera que está por venir.

Los tradicionales instrumentos de fidelización de clientes en el sector financiero son, por mostrar varios ejemplos, la vinculación de productos financieros con los préstamos hipotecarios, las promociones, la reducción de cuotas de mantenimiento o los bajos intereses. Estas acciones colaboran en la selección preferente de un proveedor de servicios, pero son estrategias de fidelización no sostenibles en el tiempo y que no garantizan un compromiso, ni posicionamiento real y diferencial en términos de experiencia de cliente.

Herramientas para la fidelización de clientes en el sector bancario

Entonces, ¿qué herramientas de fidelización de clientes quedan en el sector bancario? Los bancos no tradicionales que han surgido tras la irrupción de internet son los que, hasta ahora, han liderado las posiciones en la fidelización de clientes nuevos. La estrategia omnicanal en la atención, la monitorización del comportamiento, el trato, las ofertas personalizadas y un largo etcétera que exige a las entidades bancarias de retail tradicionales ponerse al día y cumplir con las exigencias del cliente, cada vez mayores y más inmediatas.

Los bancos necesitan conocer las necesidades concretas de sus clientes, su actividad ante los productos contratados u ofertados, así como sus expectativas. Pero también es muy importante comprender el ‘minimundo’ de cada cliente, entender su personalidad y el tipo de relación que necesita cada cliente individual. Para la captación y fidelización de clientes en el sector bancario actualmente ya no vale tener un local céntrico perfectamente ubicado, créditos a bajo interés ni las ofertas globales como bicicletas por una imposición a largo plazo, vajillas por un préstamo para una reforma, u otras que hemos disfrutado y sufrido algunos en los años 80 y 90, sin ninguna personalización, sin investigar cómo es y qué necesita el cliente.

Como podemos conocer mejor al cliente el sector bancario

Nuestro banco tiene todos los datos que necesita. Conoce nuestro nivel adquisitivo, en qué tiendas compramos, a qué hora, cuánto ahorramos, cada vez que sacamos de un cajero o pagamos en un establecimiento sabe dónde estamos… Tiene la capacidad de perfilarnos por completo y de ir modificando nuestro perfil como cliente según vayamos evolucionando en la vida. Nuestro viaje de cliente en el banco es muy diferente en cada etapa de la vida. Las instituciones financieras son las empresas que más datos poseen de sus clientes, actualizados casi a diario, por lo que la explotación de la Inteligencia Artificial y la Analítica de datos juegan un papel fundamental. En la construcción de la mejor experiencia y fidelización de clientes hay que aprovechar toda la tecnología disponible para poner a disposición de los clientes opciones individualizadas, recomendando ofertas, productos y servicios personalizados en cada etapa de su viaje como cliente.

Ventajas de la estrategia omnicanal en el sector bancario.

Los clientes esperan una experiencia profunda, no superflua, a través de todos los canales y dispositivos de contacto. A medida en que los bancos vayan creando una estrategia omnicanal consistente, los clientes irán mostrando mayor afecto. Adicionalmente, el cliente debe sentir una desvinculación del interés comercial al interactuar con nosotros, aunque no sea cierto.

El conocimiento del cliente junto con la estrategia omnicanal de acceso a los servicios y atención y la personalización son necesidades comunes a todos los sectores para conseguir una conexión emocional con el cliente que es el germen de la lealtad para conseguir una mayor fidelización de clientes.

Reflexiones de destacados actores del sector financiero español sobre la Experiencia de Cliente:

  • Ana Patricia Botín, presidenta del Banco Santander:Nuestros clientes esperan más que nunca de los bancos. Tienen que ser seguros, eficientes y responsables, ser capaces de ofrecer productos y servicios personalizados, interacciones relevantes cuándo y cómo lo decida el cliente y a bajo coste.”
  • Francisco Torres, consejero delegado del BBVA: “La digitalización, la disponibilidad de soluciones en autoservicio y la mejora continua de la experiencia de cliente siguen apoyando nuestra transformación y tienen un enorme impacto en los resultados del negocio”.
  • José Ignacio Goirigolzarri, consejero delegado de Bankia: “Sin la confianza de nuestros clientes, la sostenibilidad de nuestro proyecto sería un concepto huero. Y es que los clientes están en el centro de nuestra estrategia […] Queremos ser una entidad que sabe escuchar al cliente, que identificamos sus necesidades y que le damos respuestas adecuadas a las mismas”.

Si te ha gustado este artículo, quizá también te interese:

No hay comentarios

Sin comentrios.