Gestión de la experiencia de cliente y voz de cliente

Mejora tu estrategia con programas de voz del cliente

Gestión de la experiencia de cliente y voz de cliente

La gestión de la experiencia de cliente son todas aquellas actividades que una organización desarrolla para lograr un impacto positivo en el cliente durante toda la vida de la relación con él. Hablar de Voz de Cliente (VoC) es saber escuchar, interpretar, preguntar, pero, sobre todo, diseñar y actuar en base a lo que nos trasladan los clientes para lograr esa experiencia wow que buscamos en la meta de nuestra estrategia de gestión de Experiencia de Cliente.

Dentro del ecosistema de los eCommerce es difícil encontrar una estrategia de competencia por precio o por producto. Herramientas automatizadas modifican el precio de los productos dependiendo de las tarifas de la misma mercancía productos en las páginas de nuestros competidores directos. Por tanto, para ser un eCommerce rentable y que forje clientes recurrentes debemos apostar por la generación de una excelente Experiencia de Cliente.

Escuchar la Voz de Cliente (VoC) es un componente esencial en la estrategia digital.

Pero escuchar sin acción no nos llevará a mejorar el rendimiento de nuestro negocio, a incrementar la fidelización ni a aumentar el ticket medio de cada compra.

Un programa de Voz de Cliente nos permitirá

  • Medir el impacto de nuestras acciones de Experiencia de Cliente.
  • Incrementar la retención de clientes mejorando nuestra eficiencia en todo el customer journey.
  • Diseñar nuevas formas de atraer un mayor volumen de clientes.
  • Recibir ideas para innovar en nuestros productos o servicios o modificar procesos para mejorar la Experiencia de Cliente.
  • Construir modelos predictivos

Una cita de Dalai Lama dice: “Si hablamos sólo aprendemos lo que ya conocemos, pero si escuchamos aprenderemos muchas más cosas que no sabemos”. Escuchar es conocer al cliente, saber qué y cómo piensa, sus experiencias anteriores, sus hábitos de consumo…

Antes de preguntar, debemos conocer todo lo que podemos escuchar. Diseñar encuestas o entrevistas a nuestros clientes es muy interesante, pero nunca preguntemos lo que podemos saber escuchando. Todas las interacciones con nuestros clientes generan información clave para nuestro negocio. Los programas de Voz de Cliente nos aportan ese conocimiento contextualizado de todas las conversaciones que mantenemos en cualquiera de nuestros medios -formulario, contact center, chatbot, web…- La categorización de toda esa información nos permitirá construir modelos predictivos para la mejora de todos los procesos y, en consecuencia, incrementar la Experiencia de Cliente.

Toda la información recogida nos brinda la oportunidad de equivocarnos menos con nuestros clientes y lograr así una mayor tasa de éxito y recurrencia en nuestras ventas e, incluso, descubrir nuevas oportunidades. La mayoría de las empresas escuchan a sus clientes, pero no de forma sistemática, actuando con regularidad para tomar decisiones y transformar su estrategia de experiencia de cliente con la información recogida.

La capacidad de transformar nuestro negocio y readaptarlo a las necesidades reales de nuestros clientes es lo que representa el éxito de un programa de Voz de Cliente.

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