Personalización, naturalidad y empatía, claves en el éxito de los chatbots

Personalización, naturalidad y empatía, claves en el éxito de los chatbots

Los chatbots y voicebots son quizás las herramientas basadas en inteligencia artificial que más aceptación y uso está teniendo por parte de las empresas.

Para entenderlo fácil, en un principio estos robots simulan mantener una conversación natural con el usuario, pero en verdad están dando unas respuestas automatizadas definidas por los desarrolladores. La diferencia fundamental es que este software basado en inteligencia artificial es capaz de aprender con el uso, por lo que su entrenamiento continuo en situaciones reales mejora su ratio de eficiencia.

Así, con los bots la IA ha comenzado a colarse en numerosos sectores aportando soluciones y nuevas formas de relacionarse con los clientes que aportan un notable incremento de la experiencia de cliente. Poco a poco se han convertido en un elemento fundamental en la interacción entre marca y clientes, principalmente por tres razones:

  • Ofrecen una experiencia personalizada:

El software de los chatbots y voicebots aprende mediante la utilización de big data y analítica predictiva. Son capaces de anticiparse a las necesidades y a las consultas más repetitivas de los usuarios. Por ejemplo, en el sector del turismo, ya hay ejemplos de asistentes que son capaces de anticipar las necesidades del viajero, ofrecer sugerencias de atracciones según el clima o restaurantes según las anteriores experiencias del usuario, sin tener que navegar o marearnos entre cientos de opciones.

  • Del lenguaje robótico al lenguaje natural:

Si los robots se van integrando en la vida diaria estos deben hacerlo de la forma más natural posible. Para potenciar su aceptación deben comportarse como un humano y esto implica el uso de un lenguaje natural. Un lenguaje que aporte confianza.

Los bots hablarán con nosotros y mantendrán conversaciones inteligentes sin que notemos la diferencia entre humanos o máquinas, ya sea por escrito o por voz. Para ello se están desarrollando numerosos aplicativos para mejorar en el uso del lenguaje desde sus cuatro dimensiones: sintáctica, semántica, fonológica y pragmática, lo que incrementará la comprensión y el uso de un lenguaje natural ágil con sus diferentes matices.

  • La empatía con el usuario:

 Si tenemos en cuenta que toda nuestra estrategia debe girar sobre el cliente -client centric-, entonces la persona, el ser humano, es lo más importante en todas las interacciones. Estamos ante la necesidad de una IA emocional. Por el momento se ha logrado analizar en tiempo real el estado emocional del usuario para poder vincularle emocionalmente con las marcas, con conversaciones más cálidas y adaptadas a cada usuario según su estado y su contexto. Pero aún queda trabajo para generar ese bot empático.

Los clientes, con la tecnología como facilitadora del cambio, interactúan con las marcas desde múltiples canales y en situaciones muchas veces asíncronas, pareciéndose cada vez más a la forma en la que nos relacionamos entre humanos, buscando esa empatía y personalización de la conversación.

Pero en toda esta carrera de perfeccionar los bots y cualquier herramienta tecnológica de interacción entre marcas y personas surge la paradoja ya descrita hace décadas del “Valle inquietante”.

Esta teoría asegura que cuanto más real, personal y humana es la apariencia de un ser artificial mayor es la empatía generada con los humanos, pero hasta un punto. A partir de ese punto, al que todavía no hemos llegado, si el realismo o apariencia humana del robot lo sobrepasa, la empatía cae en picado generando un gran rechazo en las interacciones con los humanos.

 

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